John de Vroede
John de Vroede
https://nl.linkedin.com/in/john-de-vroede-003129
Categorieën
Loyalty, Marketing, Strategie
Share on FacebookEmail this to someoneShare on Google+Tweet about this on Twitter

Op zoek naar de loyale consument

Zegeltjes, plakboeken, wuppies, kortingspunten, spaarkaarten; het zijn voorbeelden van ‘ouderwetse’ loyaliteitsprogramma’s die de afgelopen decennia veelvuldig zijn ingezet door zowel kleinere als grotere organisaties. Het genereren van herhaalaankopen was gemakkelijker te verzorgen. Huidige tijden zijn echter anders en de loyale consument is moeilijk te vinden.

Ondanks dat het steeds ingewikkelder wordt om loyale klanten te verkrijgen, proberen veel bedrijven het toch nog altijd op dezelfde wijze. Het wordt echter tijd om verder te kijken dan wat er binnen de eigen ‘winkel’ of umfeld gebeurt met de klant. Net als alle andere factoren in marketing is het van belang dat we hier nu ook persoonlijker gaan worden, en de consument meer het gevoel gaan geven dat zij de keuze heeft waarom zij loyaal kan zijn aan het merk. Het is tijd voor een nieuwe vorm van loyaliteit.

Loyaliteit

Wat is loyaliteit eigenlijk? Officieel is loyaliteit een “eigenschap dat je iemand of iets altijd steunt en niet alleen laat”. Hoe dit tot uiting komt voor organisaties is zeer verschillend en niet altijd even gemakkelijk te meten. Toch is loyaliteit te onderscheiden in twee essentiële onderdelen. Enerzijds kunnen organisaties deze loyaliteit, voornamelijk in b2c, meten aan de hand van gedane herhaalaankopen. Anderzijds is loyaliteit een vorm van steun die niet direct uit te drukken is in aankopen, maar in gedrag en ‘ambassadeurschap’. Het steunen van het merk of de organisatie door het te promoten of aan te bevelen, is hier een belangrijk voorbeeld van. Veel bedrijven proberen dit nu via social media voor elkaar te krijgen. Maar wat is nu nog de waarde van een fan op Facebook?

Stimulatie herhaalaankopen

Wat het meest belangrijk voor alle organisaties is, aangezien dat ook direct in de omzetcijfers terug te vinden is, zijn natuurlijk de herhaalaankopen. Hoe kunnen we deze herhaalaankopen stimuleren? Het begint allemaal bij een tevreden klant. De basis hierbij is een goed product of dienst, met daarbij uitstekende (na-)service. Tevredenheid is iets subjectiefs dat bij de perceptie van de consument ligt. Het verdiepen in jouw doelgroep is dus belangrijk, maar zeker weten of de consument tevreden zal zijn doe je het nooit. Communiceer daarom altijd direct met je klanten om erachter te komen of men inderdaad tevreden is. Dit kan heel simpel door te vragen of men tevreden is en of er verbeteringen aan te brengen zijn. Investeer in het creëren van dit directe contact, want dit legt de basis voor een relatie. Leer van je klanten door het opbouwen van een uitgebreide database en optimaliseer je producten en diensten. Maak de klanten enthousiast met je producten en diensten, dan is de kans in ieder geval al groter dat men bij je terugkeert.

Consument is in charge!

Alles draait dus om een tevreden consument. Toch wil dat niet zeggen dat een tevreden klant direct ook herhaalaankopen zal doen. Zodra een concurrent op de loer ligt met een zeer vergelijkbaar product of dienst dat goedkoper is, dan is de kans tegenwoordig groter dat deze persoon toch een keer ergens anders gaat buurten. En door alle open informatie op internet is snel uit te vinden waar goedkopere mogelijkheden te vinden zijn. Enkel op een goed product en service redden we het dus niet meer. Het binden van de klant zal daarmee op een ander niveau ingestoken moeten worden, namelijk op het niveau van de persoon achter de klant. Niet zomaar een spaaractie waar de consument wellicht weinig aan heeft, maar iets waar de consument zelf controle, invloed en zelfs een keuze in heeft. In de marketing willen we steeds vaker dat de consument meedenkt en zijn of haar mening geeft, waarom niet in loyaliteitsprogramma’s? Probeer toegevoegde waarde te bieden op een ander vlak. Iets bieden waar de consument in het dagelijkse leven ook waarde aan heeft. Laat hen mee bepalen op welk vlak men het voordeel kan behalen door loyaal te zijn aan jouw organisatie. En dit voordeel hoeft niet eenmalig te zijn, maar door het gehele jaar. Hierbij kan gedacht worden aan voordeelpassen of platforms waarbij men in het dagelijkse leven kan shoppen met kortingen of kan sparen voor voordelen, maar dan niet alleen bij jouw organisatie. Dan heeft men een reden om vaker terug te komen en aan de organisatie te denken. Hierbij is het tevens mogelijk nieuwe verdienmodellen te koppelen. Waardoor je én herhaalaankopen stimuleert, én additionele inkomsten genereert.

Samen voordelig zijn

Om de loyale consument te creëren is dus een aantal opties mogelijk, zolang het maar gaat om het bieden van voordeel op persoonlijk vlak, in het dagelijkse leven, en niet eenmalig. Op deze manier bouw je als organisatie een langdurige relatie op die zowel de consument als organisatie voordeel brengt. De loyale consument bestaat wellicht niet meer, maar organisaties kunnen er wel alles aan doen om consumenten zoveel mogelijk aan zich te binden. Samen voordelig zijn is beter dan alleen.

Share on FacebookEmail this to someoneShare on Google+Tweet about this on Twitter
© Copyright Solve Marketing 2018 - KVK nummer 57883610